【48812】一条热线的数字化“变形记”

  在刚刚闭幕的第七届数字我国建造峰会上，国家数据局发布的《数字我国开展陈述（2023年）》显现，我国数字政府在线服务指数持续坚持全球抢先。“数据跑”替代“大众跑”已是往常。在峰会举办地福建省福州市，在线预审、在线年省级政府和要点城市一体化政务服务才能查询评价陈述》中，福州初次进入“十分高”组别，迈入全国榜首队伍。

  5月24日—25日，第七届数字我国建造峰会在福州举办。图为峰会现场体会区，观众们在显现屏前了解福州市鼓楼区的“城市智脑”。人民网记者 林晓丽摄

  树高千尺，其根必深；江河万里，其源必长。追溯到24年前，在福建，一个庞大“设想”中的一笔，给“为民服务”添了一个新的注脚。从一条热线的数字化“变形记”井蛙之见，信息化的“温度”熨帖民意。

  世纪之交，随信息技能不断改造，全球信息化浪潮涌动。世界欧亚科学院院士王钦敏迎来了人生转折点。对信息科学和技能深有研究的他1999年从国外归来，在家园的福州大学任职。次年9月，他向福建省政府提交了《“数字福建”项目建议书》。令他意想不到的是，时任省长习很快做了长篇指示，登高望远抢抓新一轮信息技能革新机会，在全国首先提出并布置了“数字福建”建造。

  彼时，在福州市鼓楼区科技局作业的章世长还没意识到这份“建议书”的深远影响。但从此，“数字化”这三个字成了他的作业。

  在“建议书”得到指示的第二年——2001年5月，作为福建省会中心城区的鼓楼区被确定为“数字福建”要点项目建造示范区。当年6月，鼓楼区建立“数字福建鼓楼示范区”建造领导小组。包含章世长在内的6个人从全区各部分被抽调到该领导小组办公室，参加试点信息化建造。

  起步时，“数字鼓楼”提出“126工程”初期建造项目，包含1个数据中心、2个途径和6个使用，政府便民中心是6个使用之一，也是现现在“12345”途径的雏形。

  其时在全国范围内，探究“12345”热线福建并非鹤立鸡群，但是在“数字福建”大的框架下，鼓楼区现已把信息化途径建造想在了前头。依照开端规划，“12345”途径不是“接大众热线手艺挂号交办”那么简略，而是“数字鼓楼”建造的一部分。

  经过两年的探索，2003年年初，鼓楼区政府便民呼叫中心在全省首先建成并投入试运行。章世长记住，此刻的“12345”途径嵌入了网站、短信、传真等途径，市民只需拨打电线”或经过“鼓楼日子e网站”反映问题，就能在网上实时盯梢反映件的处理状况。

  图为2004年鼓楼日子e网站页面，市民可经过网站反映问题（翻拍相片）。人民网记者 林晓丽摄

  “咱们还经过数据聚集建立了知识库，启用了主动语音功用。”章世长回忆说，其时为了供给全天候24小时服务，白日“12345”途径由人工坐席服务，晚上则经过主动语音功用应对解惑。

  从此，“有事找政府，请拨‘12345’”这句话，在大众间口口相传，逐渐叫响。渐渐的变多的市民发现，“12345”不只是热线，更是便民服务途径。

  信息化的前进，归根到底要以服务人民为落脚点。2001年11月23日，习同志掌管举办“数字福建”建造领导小组第2次成员会议，着重要让“数字福建”靠近社会、靠近大众、靠近日子，为人民大众供给高水平、高质量的信息服务，让人民大众共享“数字福建”建造效果。

  “靠近社会、靠近大众、靠近日子”，福州“12345”诞生于这一任务，也在开展前行中饯别着初心。

  “有了信息化途径后，一个诉求件到了哪个部分，在哪个人的手中呆了多长时间，就都留痕了，倒查起来很便利。”章世长回忆说，为了倒逼有关部分限时办结，鼓楼区专门建立了一套考核办法，“大众关怀的事办得快不快、好不好”与单位作业绩效直接挂钩。

  跟“数字化”打了二十多年交道，章世长最大的感触是，信息化不是“选答题”，而是“必答题”。数字技能运用越老练，人民大众与党和政府之间的“枢纽”就系得越紧。

  现在，章世长已是鼓楼区数字办主任，他的办公室地点办公楼的一楼，是鼓楼区信访窗口。多年来，他亲眼见证了从窗口到指尖的改变——许多大众不再去信访窗口表达诉求，诉求窗口现已前移到大众的身边、大众的指尖、大众的家里。

  “我记住一位市民以为他被收取了不合理的费用，把发票晒到‘12345’途径上，引起了多个部分的注重，最终有关部分不只快速把问题解决了，还补偿了他的丢失。”章世长举例解说服务大众的“数字化”。

  从2006年开端，鼓楼区“12345”途径晋级为福州市级热线服务途径，而且逐渐向全省推行，成为社情民意的“晴雨表”、机关作风建造的“监督岗”，更是缓解民众心情的“解压阀”。

  2024年5月10日，在福州市鼓楼区政务服务中心，一位作业人员正在服务就事大众。人民网 黄东仪摄

  虽然“12345”途径早已走出鼓楼区，与章世长的作业已不再直接相关，但他仍习气不时点开软件，看一看大众反映的问题和办结状况。现在，福州市“最多跑一趟”事项提升至99.35%，“一趟不必跑”事项提升至87.37%，凭借“e福州”APP还能够足不出户指尖就事……章世长不由慨叹：二十多年前播下的那粒“数字化”的种子，现在已长成“参天大树”。

  走过二十多个年初，福州市委、市政府一以贯之推进“数字福州”建造。近年来，福州加速构建“城市大脑”系统，构成了一体化数字途径，在江河湖海水系管理、生态环境保护、交通出行、市民日子服务、归纳保证等范畴发挥了活跃的效果，让城市管理越来越精密、越来越科学。

  福建是数字我国建造的实践起点。2018年，首届数字我国建造峰会落地福州，迄今已接连举办七届。乘数字峰会春风，福州的数字化的经济规划从2018年的2800亿元增长到2023年的7100亿元，五年增长了153.6%，占GDP比重超55%。

  就在2024年5月24日至25日，第七届数字我国建造峰会在福州举办，环绕“开释数据要素价值，开展新质生产力”主题，数字化的经济领军企业、国内外威望专家学者齐聚一堂、共襄盛会。扎根福州的第七个年初，数字峰会见证了这座城市怎么俯首迈向数字使用榜首城。

  “数字福州”，俨然从一个只出现在政府作业陈述中的词汇，飞入寻常大众家，转化为每个福州人实实在在的幸福感。而“12345”这条数字热线的“变形记”，正是从“数字福州”到“数字福建”再到“数字我国”的实在缩影。