【数字化转型案例】零售智能营业销售平台

  青岛银行成立于1996年11月，2015年12月3日在香港联交所上市，2019年1月16日在深圳证交所上市，为山东省首家上市银行、全国第二家A+H上市城商行。近年来，青岛银行资产规模稳健扩张，目前总存款突破3000亿元，总资产超5000亿元，管理总资产超7000亿元，为山东资产顶级规模的区域性法人银行；本行多元化的股权结构是国内金融机构混合所有制的典型代表之一。2017年2月，发起设立青银金融租赁公司，开启集团化、多元化发展之路。2020年9月，成立青银理财有限责任公司。在山东省内设有16家分行，175家网点。先后成立山东省首家科技支行、文创支行、港口支行等特色支行。本行着力打造全国首家蓝色金融特色银行，与世界银行所属国际金融公司（IFC）共同推进“蓝色金融”项目。本行在中国银行业协会“陀螺”评价中，居城商行前列；连续多年跻身世界银行500强，目前排名291位。

  在数字经济时代，通过金融服务的生态化应用，金融机构能借助线上线下多种渠道接入海量客户资源；借助于多年来传统金融服务的运营积累，金融机构也普遍具备了庞大的客户群体。如何从量变实现质变？通过深入应用金融科技，转变传统的营销模式和策略，应用AI算法+大数据，金融机构能够及时有效地发现客户潜在的金融需求，通过活动策划，达到用户引流、促活、转换的效果，为客户提供恰当的金融服务，以此来实现加深合作，达成客户价值的提升，助力公司实现以提升创利能力为目标的营销变革。⻘岛银行聚焦精准营销领域，打造零售智能营业销售平台，提高营销成功率、市场响应速度和营业销售人员的工作效率，促进客户综合经营。

  青岛银行零售智能营业销售平台定位服务于一线营业销售人员和营销运营人员，系统集敏捷化、实时化、智能化、自动化为一体，应用大数据分析与机器学习算法，细分客户标签画像，聚焦精准营销领域，以“客户”、“产品”、“渠道”为核心，构建“客户标签画像+营销资源整合+营销活动策划+营销全流程监控+精准营销建模”体系。实现客户引流、促活、提升等效果，提高了营销效果和营业销售人员的工作效率，推动行内零售业务向高效精准转型。

  青岛银行“零售智能营业销售平台”采用微服务架构搭建，其中营销引擎使用分布式计算框架，具备弹性的解决能力，在业务后期扩展上，无需变更系统整体设计，只需横向增加设备即可。同时零售智能营业销售平台还具备以下数字化能力：

  1）统一接入能力：将各类营销元素集中于智能营业销售平台，实现外围营销要素的标准化接入。

  2）集中调度能力：多营销活动并行，通过数据同步、策略解析，实现任务的快速部署和灵活调整。3)敏捷策划能力：营业销售能力所见即所得，实现营销活动快速配置上线、暂停、调优。

  零售智能营业销售平台实现银行零售全营销流程的数字化管理，打通了营销数字化赋能的“最后一公里”。

  青岛银行“零售智能营业销售平台”引入前沿的自动流引擎，实现零代码可视化场景编辑，并自带丰富场景模板，支持营销场景自动化设置，帮助银行抓住营销“关键时刻”，同时具备精准营销触达技术，包括客户智能渠道匹配、A/B测试等，系统按照每个客户行为特征进行实时流程执行和控制，无需人工干预，并根据执行结果持续的优化经营销售的策略，提升客户营销效率和成功率。

  青岛银行“零售智能营业销售平台”致力于打造为行内的“营销大脑”，系统以机器学习和数据挖掘为基础，打造人机同行的销售模式，提高营销的颗粒度与效率。通过大数据挖掘模型对客户进行客群细分，针对不同客群进行产品和渠道的精准投放，同时以“获客-活客-留客”的经营思路为导向，深入挖掘分析客户信息和客户行为，建立精准客户画像，实现经营销售的策略、渠道、人群、投放的全流程智能化管理。

  青岛银行“零售智能营业销售平台”项目“促进行内大零售的数字化转型，打破各系统在数据、营销流程、业务、考核等方面的隔阂，搭建起面向未来的大零售总体框架。具体如下：

  零售智能营业销售平台的建设更加明确了以客户为中心的经营理念，从战略上到管理上、经营上都将全方位的扩大银行经营活动的范围，促进创新的金融理财产品，提高市场占比，将原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员围绕市场协调合作，提供一个使行内各零售业务部⻔共享信息的自动化工作平台，降低经营成本，规避经营⻛险，达到提升营销效果，提高行内的盈利能力。

  零售智能营业销售平台通过采用信息技术，能大大的提升业务流程的自动化与移动化程度，实现银行范围内的信息共享，提高营销策划人员与客户经理的工作上的能力，使银行内部能够更高效的运转。同时零售智能营业销售平台打通营销和销售存在的割裂，提升销售流程，传统的低柜、高柜、智能柜员机、网银、手机银行、微信银行等渠道之间都是孤立的，没形成渠道间的协同。在营销过程中，客户面对各种渠道，没获得有策略、有明确的目的性的营销信息，渠道之间没形成营销合力。客户经理的营销与产品的落单销售是割裂的，没形成销售的闭环。客户经理营销结束后只能告诉客户通过何种方式完成购买，对于确定买产品客户来说，没提供一种更方便快捷产品购买体验。在销售环节中，智能营业销售平台能够直接推送产品触达到客户，由客户直接完成下单操作，提升营销效果和产品销售。

  建立零售智能营业销售平台在银行资源配置中将发挥承前启后的作用，向前它可以朝与客户全面联系的渠道伸展，联动手机银行、微信银行，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、营销规则制定、客户经理管理等后端体系；有效提高银行经营管理的科学性和管理效率，实现银行运营效率全方面提高和业务流程处理的自动化。

  在零售业务中，零售客群庞大，无效的⻓尾客户众多，客户提升效率慢，是零售客群经营的一大痛点，客群如何细分，怎么样开展精细化营销模式。如何在客户对的时间，提供对的产品与服务是营业销售人员的痛点。如何更精准、更高效的、可量化的完成营销与服务，成为零售数据化转型中解决的重要问题。

  另外线上线下渠道壁垒分明，协同串联难度大，客户体验不一致，缺乏渠道数据的有效应用，造成数据孤岛，在数据整合与数据应用方面造成了很大的难度。在数据化转型的过程中，核心解决的是数据应用的问题，如何让数据应用提供业务价值。

  青岛银行零售数字化转型的实施路径是以数据作为基础，通过智能营业销售平台项目，建立数据中台，进行数据整合、打通客户、打通数据底层，建立客户标签体系，将客群细分解决零售客群庞大，经营困难的问题。整合线上线下渠道，打通CRM、手机银行、智慧网点等渠道，将细化的客群经营策略同步至营业销售人员，方便营业销售人员开展营销工作，提升营销精准性。通过数据的应用。贯彻“以客户为中心”的理念，目标实现线上线下无缝链接。将各个渠道的数据打通、流程打通。为客户提供线上线下统一的客户体验。